晋城315：保护金融消费者合法权益

□本报记者 秦咏锋

3·15股权投资站前台。

金融作为经济的核心，联系着各行各业的资金周转，关乎着千家万户的切身利益。特别是在国际金融危机不断蔓延的大背景下，面对金融创新层出不穷、金融产品日新月异的境况，更好地保护金融消费者的权益就显得尤为重要和迫切。人民银行晋城市中心支行坚持情系民生，积极加强监督管理，认真履行社会责任，开展了一系列卓有成效的金融消费者权益保护工作探索和实践。

找准定位 情系民生

根据有关规定，人民银行晋城市中心支行主要对金融消费者申诉的银行业金融机构违反个人征信管理规定、个人银行结算账户管理规定、票据管理规定、支付结算管理规定、银行卡业务管理规定、储蓄国债业务规定、人民币管理规定、外汇管理规定等有关事项，进行协商调处。

根据这一定位，近年来，该行大胆探索，先后在制度建设、机制建设、流程运转上进行创新尝试。一是制定出台了《中国人民银行晋城市中心支行金融消费者权益保护实施办法（试行）》、《中国人民银行晋城市中心支行金融消费者权益保护工作实施方案》等一系列制度和规定，对维权对象、维权内容、维权程序、具体处理措施、工作部署等进行了明确。还指导人民银行陵川县支行建立了陵川县金融消费者维权中心，向社会各界公布了金融消费者投诉方式、投诉流程、统一客服电话、网上接受投诉等内容。二是指导各银行业金融机构成立了金融消费者权益保护工作领导机构、维权知识宣传平台和侵权投诉处理机制，对外公布投诉方式，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。三是建立了金融消费者权益保护工作检查考评机制，对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作进行定期考评。特别是2014年，中国人民银行开通了“12363”金融消费权益保护咨询投诉电话，受理范围为涉及中国人民银行法定职责范围内的金融消费者咨询投诉和涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者咨询投诉，该行组织全市范围内14家银行业金融机构的387个营业网点年底前完成了对“12363”的公示挂牌，确保了金融消费者维权有道。

关注热点 回应关切

能否科学、正确、快速、有效地处理金融消费者的投诉，是检验金融消费者权益保护工作的试金石。2012年至2013年上半年曾有一段时间，现金不能顺利缴纳交通违章罚款一度成为了侵害金融消费者权益的热点，也在社会上引起了广泛关注。其中，2012年5月3日，《太行日报》民情与民声栏目以“跑了四家银行，200元违章罚款愣没缴成”为题刊登了市民茹先生被四家银行拒收现金缴纳交通罚款的报道。人民银行晋城市中心支行高度重视，看到报道后，立即召开全市金融联席会议通报，要求相关金融机构开展内部整顿，查找问题成因，迅速加以纠正。同时，积极联系报社记者和当事人，反映整改情况，郑重承诺银行不得拒收现金缴纳交通罚款。相关银行机构态度积极，认真开展自查自纠，主动与客户沟通解释，取得了客户的谅解，使事情得到圆满解决。随后，该行以此为契机，进一步要求各银行业金融机构正确对待投诉，做好金融消费者权益保护工作，真正树立起银行的“金”字招牌。2013年下半年以后，有关现金不能顺利缴纳交通违章罚款的投诉得到了根本性的治理。

大小额人民币兑换、残损人民币兑换是广大金融消费者关注的另一个热点。人民银行晋城市中心支行组织各金融机构在营业场所向社会公开作出了“不向您支付一张残损人民币！”、“您有残币吗？我来帮您兑换！”、“您需要小票吗？我来帮您解决！”等服务承诺。晋城市驿后小区的一栋楼房起火，将租住该房屋在步行街经营小商品生意的浙江商人王先生准备的近8万元现金进货款燃烧，被烧的钞票有100、50元大票，也有20、10、5、1元的小钞。该行得到消息后，组织市建行人员上门，通过4个小时的现场工作，共清点鉴定火烧残损币12390张，兑换残损币9590张65250元，最大限度地为王先生挽回了损失。城区某单位出差放在后备箱的30万元货款不幸因车辆自燃被引燃，该行又组织城区农村信用联社进行6个小时的现场鉴定，为该单位兑换27.23万元。据不完全统计，2013至2014年，该行共兑换特殊残损人民币13，653张，金额548，030元，有力地维护了金融消费者的正当权益。

2012年以来，人民银行晋城市中心支行每年接到金融消费者投诉电话有10余起，咨询电话上百起，均做到了事事有落实，件件有回音，得到了广大金融消费者的认可。目前，在该行的指导督促下，全市银行业金融机构共建立金融消费者权益保护工作制度19项，在公布其全国统一的客服电话和“12363”的同时，设立有本级投诉电话、投诉登记簿，金融消费者权益保护制度和机制比较健全，确保金融消费者权益保护工作有人管，有人干。各银行业金融机构还不断在创新服务手段、强化服务意识、严格服务责任、提升服务质量上下功夫。工商银行制定了《客户投诉专项治理实施方案》等制度要求，按季对全辖各支行服务工作进行考评通报。交通银行在营业大厅安装了免拨直通投诉电话，聘请不同层次、不同行业的人员担任服务监督员。中国银行建立了“神秘人”检查制度和联动投诉处理机制，晋城银行自主开发了客户关系管理系统和远程呼叫系统，保障了金融消费者权益保护工作正常开展。

着眼长效 强化监管

为了真正建立金融消费者权益保护工作长期机制，把这项工作做得更加精细、更加可行，近年来，人民银行晋城市中心支行先后组织开展了“金融知识普及月”等活动，为社会公众营造了一个学金融、懂维权的良好环境。一是集中整理了日常金融消费知识和相关政策制度，通过自主搭建的微信公众平台向社会公众进行广泛发布；二是组织各金融机构结合工作实际和行业特点，围绕活动主题和内容，针对不同类型的金融消费者制作不同的宣传资料；三是组织通过手机短信平台向公民发送普及金融知识短信5000条，开展“金融知识进校园”宣传活动，提醒金融消费者树立正确金融投资理念，维护自身合法权益。宣传活动内容丰富、形式多样，广受百姓欢迎，金融消费意识和知识有了较大提升，金融产品的风险意识和保护意识得到明显增强。

同时，该行还积极把金融消费权益保护检查工作紧紧抓在手上。针对近年来被人们热议的个人金融信息泄露问题，2013年组织开展了对辖内金融机构的个人金融信息保护专项检查。针对银行卡广泛普及使用的实际，2014年组织开展了银行卡领域金融消费权益保护专项检查。针对检查中发现的问题，及时下发整改通知，进一步把全市的金融消费权益保护工作做到了实处。在检查的基础上，为了进一步提高全市金融消费者对金融产品和服务项目的了解，还对各金融机构面向自然人消费者开发的金融产品和服务项目实行了备案管理，要求在提供有关金融产品或者服务项目时，必须进行风险提示，让更多的金融消费者了解金融知识、理性消费、有效维权。并及时收集金融消费纠纷典型案件，在金融机构间通报，发挥警示作用，实现金融消费者权益保护信息共享。

金融消费如何维权

★金融消费者权益受到侵害后有哪些救济途径？

与金融机构协商解决；向金融机构或其上级机构投诉；向金融机构所在地的中国人民银行等金融消费者权益保护机构投诉；请求依法设立的第三方机构调解；根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。其他合法途径。

★金融消费者向人民银行投诉的渠道是什么？

人民银行金融消费者投诉统一热线为“12363”。人民银行受理金融消费者投诉实行属地管理，苏州市辖区的金融消费争议由人民银行。县域的金融消费争议由当地人民银行县支行负责受理。

★金融消费者向人民银行投诉前是否需要先向金融机构进行投诉？

金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上先向金融机构进行投诉。金融机构对投诉不予受理或在一定期限内不予处理，或金融消费者对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以向当地中国人民银行进行投诉。

★人民银行受理金融消费者投诉的范围是什么？

人民银行受理金融消费者投诉的范围包括：人民银行法定职责范围（利率政策执行、人民币业务、支付结算业务、国债业务、征信业务、外汇业务、个人信息保护）内的金融消费争议以及涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品、服务的金融消费争议。

★金融消费者向人民银行投诉可以采取哪些方式？

金融消费者向人民银行咨询或投诉，可以采取口头或书面形式；采取口头形式投诉的，人民银行应详细记录投诉人身份信息、被投诉金融机构名称、投诉事项等信息。

★哪些情形的金融消费争议，中国人民银行各级分支机构不予受理？

没有明确的投诉对象和投诉事由的；投诉人与被投诉金融机构已经达成和解协议并执行，没有新情况、新理由的；中国人民银行相关分支机构已经就投诉事项进行过调解并达成了调解协议书的；人民法院、仲裁机构、金融监管机构等部门已经受理或处理的；不符合法律、法规、规章有关规定的。

★金融消费者向人民银行投诉应提供哪些材料？

投诉人的基本身份信息，包括姓名、身份证号等；被投诉金融机构的名称、营业地点等信息；投诉事由，包括购买金融产品或接受服务的日期、名称、数量、金额以及受损害的事实等；投诉请求；投诉人住址、电话号码、电子邮箱等联系方式。

★金融消费者应养成哪些良好的金融交易习惯？

坚持到合法的金融机构办理业务。办理现金业务要当面点清钱款。主动索要并妥善保管交易凭据。充分理解购买的金融产品或服务。了解所购买金融产品或服务的相关政策法律和价格标准。坚持定期对账。知晓法定权益和维权渠道。